Análisis de la crisis reciente de Domino´s Pizza, que propició cierre temporal
Para Paul Remy – experto enfrentando momentos de crisis – es importante salir inmediatamente a dar explicaciones públicas por hechos que conmuevan a la comunidad, para preservar la reputación de las instituciones y personas, públicas y privadas.
Aleccionador el ejemplo del avión Southwest que cayó en una ciudad norteamericana. El presidente de la compañía aérea no culpó de la fatalidad al clima, ni al piloto, ni a los desperfectos de la nave, ni al aeropuerto. Asumió su responsabilidad con transparencia y compromiso, presentándose en el lugar del accidente, brindando personalmente todo tipo de ayuda a los damnificados. Al día siguiente, la opinión pública se olvidó de la desgracia y daños, enfocándose en la decisión rápida y decidida de los responsables.
Contrario al avión, está el barco tanque Exxon Valdez que, luego de un accidente en Alaska, arrojó toneladas de petróleo al mar ocasionando un devastador daño ecológico. El presidente de la petrolera demoró en pronunciarse y cuando lo hizo intentó vanamente evadir sus responsabilidades. La imagen del empresario y su compañía acabaron tan embarradas como tantas aves con petróleo.
La Dirección Nacional de Inteligencia (DINI), a destiempo intentó dar explicaciones creíbles a las acusaciones sobre seguimientos y espionaje telefónico a personajes políticos. ¿Tanto tiempo le demoró al jefe de los espías nacionales decirnos que sus actividades estuvieron sujetas al ordenamiento legal y no actuaron políticamente y menos en asuntos personales? El problema en el sector público es la cadena de mando, de quién en verdad tiene la autoridad y la responsabilidad. Las autoridades están limitadas en su accionar, están sujetas a una voluntad política que les impide salir inmediatamente sin antes tener luz verde de quien maneja los hilos del gobierno. Por eso, casos como la DINI abundan en el país.
Si Domino´s Pizza le hubiera ofrecido disculpas inmediatas al cliente que halló una cucaracha en su pizza, restableciéndole el pago y reparando el daño con otras pizzas extras, como gesto de satisfacción, tal vez el incidente no hubiese desembocado en las denuncias múltiples de cucarachas, hojas de afeitar y pericotes en restaurantes de todo el país. “Somos pizzeros, no comunicadores”, fue un error tremendo.
Hasta que escribimos esta nota, Javier Pérez de Cuellar, ex secretario de la ONU, no salía públicamente para aclarar sobre los 8 millones de euros encontrados en una cuenta del HSBC en el paraíso fiscal suizo. No responder oportunamente hace dudar – en el mejor de los casos- del prestigio de una fundación vinculada a él que, se dice, sería dueña del dinero. ¿Por qué una fundación guarda su dinero en secreto?
Después de hechos que impactan a la sociedad, lo recomendable es actuar lo más pronto posible para generar confianza y credibilidad, para que la poca o mucha reputación ostentada se mantenga incólume. Una crisis o evento catastrófico pueden levantar réditos. Acuérdese de la reacción inmediata del alcalde de New York, Rudy Giuliani, junto a bomberos y policías, tras el ataque terrorista a las Torres Gemelas.
Autoridades y hombres públicos deben prepararse para enfrentar inmediatamente situaciones adversas. Si no hay reacción oportuna y transparente, la verdad será dañada con habladurías y chismes mal intencionados que convierten pequeños hechos en grandes avatares.
Evadir las culpas, no asumir las responsabilidades y mentir hacen que el control de daños escape de las manos.
Por: Manuel A. Gago Medina
16 – Feb – 2015
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